Composez le 9-1-1 pour les urgences seulement 

Aussitôt le 9-1-1 composé, le préposé au traitement des appels d’urgence répond :
« 9-1-1, quelle est l’adresse de l’urgence ? ». D’où l’importance de toujours avoir cette information pour que l’on puisse vous situer. La validation du lieu de l’urgence, de la ville, du numéro de téléphone, de votre nom ainsi qu’un résumé de la situation est effectuée, et ce, en moins de 60 secondes pour les appels provenant d’un téléphone filaire.

De plus en plus utilisé, le téléphone cellulaire cause certains problèmes au centre
9-1-1, dont le manque d’informations sur la provenance de l’appel. C’est pourquoi on vous demande de toujours avoir un point de repère ou l’adresse exacte du lieu où vous êtes. Cela minimise le temps d’intervention du préposé au 9-1-1 ainsi que celui des intervenants qui doivent répondre à l’appel. Selon la nature de votre problème, le préposé vous transférera au bon intervenant (police, ambulanciers, pompiers).

Dans le cas où la description du problème est de nature médicale, le préposé au
9-1-1 transfère l’appel à son collègue du secteur santé. Le rôle de ce dernier est de vous poser quelques questions à l’aide d’un protocole médicalisé adopté par le ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec. Les questions du protocole d’entrée auxquelles vous devez répondre sont les suivantes :

a) « Ok, dites-moi exactement ce qui s’est passé ? »

b) « Êtes-vous avec le patient maintenant ? »

c) « Quel âge a-t-il ? »

d) « Est-ce qu’il est éveillé (e) conscient (e) ? »

e) « Est-ce qu’il respire ? »

Il est essentiel que vous y répondiez au meilleur de vos connaissances, car selon la description du problème principal, le préposé choisira parmi 33 protocoles médicalisés celui qui couvre le mieux les symptômes du patient. De même, vous devrez répondre à environsept autres questions, tout dépendant du protocole sélectionné, en plus des questions du protocole d’entrée. Il s’agit d’une procédure obligatoire et très importante, puisqu’elle détermine sur quel code médical les ambulanciers se rendront sur le lieu de l’intervention ainsi que la priorité de l’appel. En effet, chaque code médical déterminé par le répartiteur du secteur santé est associé à une priorité et précise si les ambulanciers devront adopter une conduite urgente (avec sirène et feux d’urgence) ou non urgente (sans sirène et feux d’urgence) pour se rendre sur le lieu de l’intervention. De même, ce code renferme de précieuses informations pour les ambulanciers sur l’état clinique du patient.

De façon générale, il faut retenir que plus vous répondez rapidement aux questions, plus les secours seront envoyés rapidement sur les lieux. Advenant que plusieurs informations soient manquantes et que la personne ne se trouve pas à proximité de vous, vous pourrez toujours, dans un deuxième temps, rappeler le 9-1-1 pour les lui transmettre. Lorsque le préposé du secteur santé détermine le code médical relié aux symptômes du patient, il vous mentionne la phrase suivante : « Je transmets maintenant les informations à mon/ma collègue pour qu’il/elle soit en mesure d’aviser les ambulanciers. Restez en ligne, je vais vous dire exactement ce qu’il faut faire. » Une fois cette phrase mentionnée, la personne à la répartition avise l’équipe ambulancière concernée. Cependant, lorsqu’une situation médicale « critique » est découverte au début du protocole d’entrée, la personne à la répartition pourra procéder à l’affectation de l’équipe ambulancière de façon précoce, car un code médical sera émis en « préalerte ». Soyez donc assuré que si le préposé continue le questionnaire ou vous aide à débuter des soins immédiats téléphoniques (SIT), les ambulanciers ont été avisés par un autre répartiteur.

Les soins immédiats téléphoniques transmis par le préposé sont de deux types :

• les directives postenvoi (DPE) : ne pas bouger le patient (à moins que sa vie ne soit en danger), ne posez aucune attelle;
• les directives préarrivée (DPA) : dégagement des voies respiratoires, manœuvres  de réanimation et assistance pour un accouchement.

Finalement, les répartiteurs vous informent toujours d’envoyer quelqu’un à la rencontre des intervenants. De plus, si l’intervention nécessite les trois services d’urgence (ambulanciers, pompiers et policiers), il sera important que la personne désignée pour se rendre au point de rencontre y demeure jusqu’à l’arrivée du dernier intervenant, afin que celui-ci n’ait pas à chercher l’emplacement de l’incident.

Vous composez le 9-1-1 par erreur... Ne raccrochez pas !

 Centre d'appel d'urgence des régions de l'Est du Québec